ذكاء اصطناعي أولًا.
بقيادة إنسان.

يجيب EVO Support عملاءك من المعرفة التي اعتمدتموها ومن سجلاتهم الخاصة، ويُشرك فريقك في اللحظة التي ينبغي أن يقرّر فيها إنسان.

شاهد كيف يعمل تواصل معنا

لماذا لم يُؤكَّد حجزي حتى الآن؟

لينا، مسجّلة الدخول عبر فنادق مربل، 09:16

EVO Support

ما زالت دفعتك قيد المراجعة، وقد يستغرق ذلك حتى 24 ساعة. أُنشئ الحجز BK-48213 اليوم في 09:14، لذا من المتوقّع أن يصلك التأكيد صباح الغد.

وإن لم يصلك حتى ذلك الحين، فاكتبي لي هنا وسأُشرك فريق مربل.

من

تأكيدات الحجزمركز المساعدة
الحجز BK-48213تم التحقق الآن

سارة من دعم مربل يمكنها التدخّل في أي وقت.

سؤال واحد. وكلّ ما وراء الإجابة.

ما الذي يحدث بين رسالة العميل والردّ المفيد، وأين يأتي دور الإنسان.

1
عميلة تسأل.
لينا مسجّلة الدخول في صفحة الحجز لدى مربل. يعرف EVO Support هويتها لأن خادم مربل أكّدها، لا لأن متصفحها ادّعاها.
2
يُفهم الطلب.
قبل البحث عن أي شيء، يحدّد EVO ما تسأل عنه الرسالة فعلًا، وما يلزم للإجابة عنها جيدًا.
3
تظهر المعرفة المعتمدة.
يُبحث في المقالات المنشورة والمتاحة للعملاء فقط، ويُتحقّق من كل مقطع مقابل النسخة الحالية قبل استخدامه.
4
سجلّها هي، ولا شيء غيره.
استعلام ثابت للقراءة فقط يُعيد الحجز الذي يخصّ لينا. بيانات البطاقة والملاحظات الداخلية لا تصل إلى النموذج أبدًا.
5
إجابة مفيدة، بمصادرها.
يُبنى الردّ من السياسة ومن السجلّ، ويذكر مصدر كل جزء منه.
6
إنسان حين يلزم.
يستطيع EVO قراءة الحجز، لكنه لا يستطيع تغييره. تنتقل المحادثة إلى سارة مع كل ما جُمع، فلا يُعاد شيء، وتتوقف ردود الذكاء الاصطناعي.

فنادق مربلالدعم

فنادق مربلانضمّت سارة

لماذا لم يُؤكَّد حجزي حتى الآن؟

09:16

جارٍ التحقق من سياسة التأكيد ومن حجزك

المساعد

وإن لم يصلك حتى ذلك الحين، فاكتبي لي هنا وسأُشرك فريق مربل.

من

تأكيدات الحجز
الحجز BK-48213

هل يمكنك إلغاؤه إذًا؟

09:17

المساعد

أستطيع رؤية حجزك، لكن لا أستطيع تغييره من هنا. طلبت من فريق مربل متابعة المحادثة، وسيكون لديهم كل ما تحدثنا عنه.

سارة، دعم مربل

مرحبًا لينا، معك سارة. أستطيع إلغاء الحجز لك. للتأكيد فقط: هل هو إقامة فاس من 14 إلى 16 أكتوبر؟

09:19

ما وراء الإجابةEVO Support يجيب

المحادثة مع سارةردود الذكاء الاصطناعي متوقفة

العميلة

لينا ك.

مساحة العمل: فنادق مربل
تسجيل الدخول: عبر مربل، 09:12

فُهم على أنه

حجز لم يُؤكَّد بعد

يحتاج إلى سياسة التأكيد وإلى حالة حجزها الحالية.

معرفة معتمدة

تأكيدات الحجز

يُرسل التأكيد خلال عشر دقائق من الدفع. وإذا كانت الدفعة قيد المراجعة، فقد يستغرق التأكيد حتى 24 ساعة.

سجلّ العميلة، للقراءة فقط

الحجز BK-48213

الحالة: الدفعة قيد المراجعة
تاريخ الحجز: اليوم، 09:14
الإقامة: رياض مربل، فاس، 14 إلى 16 أكتوبر
الضيوف: 2
البطاقة: غير مشاركة
الملاحظات الداخلية: غير مشاركة
الهاتف: غير مشارك

التذكرة MB-1042، فُتحت في 09:18

أُسندت إلى سارة

حجز لينا BK-48213 بانتظار مراجعة الدفع. طلبت إلغاءه. رُوجعت السياسة وحالة الحجز.

الإجابات من معرفة اعتمدتموها.

لا يبحث EVO Support في الإنترنت ولا يرتجل من بيانات التدريب. يقرأ المقالات التي كتبها فريقكم ونشرها، ويذكر أيّها استخدم.

تُكتب مرة واحدة، بكلماتكم.

التوثيق والأسئلة الشائعة والسياسات وتعليمات التشغيل وتفاصيل المنتج: كل ما كان فريقكم سيشرحه مرارًا. تُكتب المقالات في التطبيق أو تُستورد من ملفات نصية وملفات Markdown، بالعربية أو الإنجليزية.

كل مقالة إما للعملاء أو للموظفين فقط. النشر يجعل نسخةً ما سارية، والمسودة لا تغيّر ما هو منشور، وإلغاء النشر يسحب المقالة فورًا. وقبل أن تصل مقالة تأكيدات الحجز إلى لينا، تُحقّق منها مقابل النسخة المنشورة الآن.

المعرفةفنادق مربل

تأكيدات الحجزمقالة مركز المساعدة
منشورة، النسخة 3العملاء
استُخدمت في إجابة لينا
تغيير الإقامة أو إلغاؤهاسياسة
منشورةالعملاء
تسجيل الوصول والوصول المتأخرسؤال شائع
منشورةالعملاء
رفع تعليق الدفعتعليمات تشغيل
منشورةالموظفون فقط
أنواع غرف الرياض ومرافقهامعرفة المنتج
منشورةالعملاء
ساعات المسبح في الشتاءمقالة مركز المساعدة
مسودة، غير منشورةالعملاء

معرفة الشركة

ما يصحّ لكل العملاء: كيف تعمل التأكيدات، وما تنصّ عليه سياسة الإلغاء، ومتى يبدأ تسجيل الوصول. يكتبها فريقكم وينشرها بنسخ متتابعة، ويُبحث فيها عند كل سؤال.

بيانات العميل نفسه

ما يصحّ لعميل واحد: حجزها وحالته وتاريخ إنشائه. لا تُنسخ إلى قاعدة المعرفة أبدًا، بل تُقرأ عند الحاجة عبر استعلام ثابت لا يُعيد إلا سجلاتها، ولا إلا الحقول التي اعتمدتموها.

يندمج مع منتجكم الحالي.

ثلاث وصلات، كلٌّ منها صغيرة وواضحة: المحادثة في صفحاتكم، والهوية التي يعرفها خادمكم أصلًا، والسجلات التي تختارون إتاحتها للقراءة.

المحادثة، في صفحاتكم.

وسم سكربت واحد يضيف المحادثة إلى موقع أو تطبيق صفحة واحدة أو WebView في الجوال. تعمل المحادثة نفسها داخل إطار معزول ومستضاف، بلونكم ونص ترحيبكم، بالعربية أو الإنجليزية، وفي المواقع التي تسمحون بها فقط.

checkout.htmlموقع فنادق مربل

<script>
  window.AISupport = window.AISupport || [];
  AISupport.push(['init', {
    workspaceId: 'marbel-hotels',   // public configuration, not a secret
    locale: 'en',                   // or 'ar'
    getAssertion: async () => {     // only when a customer is signed in
      const r = await fetch('/support/assertion', { method: 'POST' });
      return (await r.json()).assertion;
    },
  }]);
</script>
<script async src="https://support.example/widget/v1/loader.js"></script>

الهوية من خادمكم.

حين يكون العميل مسجّل الدخول في موقعكم، يوقّع خادمكم تصريحًا قصير الأجل بهويته. يتحقّق EVO Support منه قبل قراءة أي سجلّ. وما يقوله المتصفح عن نفسه ليس دليل هوية أبدًا.

موقعكم
تسجّل لينا الدخول كما تفعل عادةً.
خادمكم
يوقّع تصريحًا قصير الأجل لها. ومفتاح التوقيع يبقى في خادمكم.
EVO Support
يتحقّق من التوقيع والمُصدر والجهة المستهدفة والصلاحية، ثم يفتح جلسة للينا في مساحة عملكم وحدها.

السجلات، عبر استعلامات تعتمدونها.

الإجابات الحيّة عن حجز أو طلب تأتي من قائمة قصيرة من الاستعلامات الثابتة للقراءة فقط، تفعّلونها واحدًا واحدًا. يعمل كلٌّ منها بحساب قاعدة بيانات بأقل الصلاحيات، لا يقرأ إلا الجداول والأعمدة التي اخترتموها، وتُقتصر نتيجته على الحقول المعتمدة قبل أن تصل إلى النموذج.

لا وصول عامًّا إلى قاعدة البيانات، ولا طريقة للكتابة. يستطيع EVO Support أن يخبر لينا بحالة حجزها، ولا يستطيع تغييره.

الاستعلامات المعتمدةللقراءة فقط

get_booking_status(reference)مفعّليُعيد status, placed, stay, guests
get_my_bookings()مفعّليُعيد reference, stay, status
get_order_status(reference)غير مهيّأ

هوية العميل من الجلسة، لا من الرسالة. والرقم المرجعي الذي يُكتب في المحادثة مجرد مرشّح، لا مفتاح لسجلّ شخص آخر.

حين ينبغي أن يكون إنسانًا، يكون إنسانًا.

بعض الطلبات تحتاج إلى حكم بشري أو استثناء أو إجراء لا يتخذه إلا فريقكم. تسليمها ليس فشلًا من النظام، بل هو النظام يعمل كما صُمّم.

لا شيء يُعاد. ولا شيء يضيع.

تستمر المحادثة. تبقى لينا في المحادثة نفسها. تردّ سارة فيها، ولا تشرح لينا مشكلتها مرتين.
السياق موجود مسبقًا. تُفتح التذكرة ومعها النص الكامل والمقالة المستخدمة والحجز الذي قُرئ.
إنسان يقرّر. ترى سارة ما رآه EVO، وتتحقق مما لم يستطع التحقق منه، وتفعل ما لا يُسمح له به.
ويردّ على العميل. بمجرد أن تتولى سارة المحادثة تتوقف ردود الذكاء الاصطناعي للينا. والملاحظات الداخلية تبقى داخل الفريق.

من يطلب إنسانًا يحصل عليه من أول مرة. ويحدّد فريقكم أهداف الاستجابة، ويُنبَّه عند تجاوز أيٍّ منها.

صندوق الواردفنادق مربل، الدعم

عمر ب.MB-1041
هل يمكنني إضافة غرفة ثانية إلى إقامتي؟
بانتظار إنسان
لينا ك.MB-1042
هل يمكنك إلغاؤه إذًا؟
تم الحل
يارا س.MB-1038
الفاتورة تحمل اسم شركة خاطئًا.
مفتوحة، لي

لينا ك.الحجز BK-48213، مسجّلة الدخول عبر مربل

تم الحل

هل يمكنك إلغاؤه إذًا؟

09:17

المساعد

فُتحت التذكرة MB-1042 وأُسندت إلى سارة. ردود الذكاء الاصطناعي متوقفة.

ملاحظة داخلية، لا تظهر للينا

أكّد قسم الحجوزات إمكانية رفع التعليق دون رسوم. سارة، 09:18

سارة

مرحبًا لينا، معك سارة. أستطيع إلغاء الحجز لك. للتأكيد فقط: هل هو إقامة فاس من 14 إلى 16 أكتوبر؟

09:19

نعم، هذا هو. شكرًا لك.

09:20

سارة

تم. رُفع التعليق ولم يُخصم شيء. ستصلك رسالة منا خلال دقيقة.

09:21

ما الذي يتغيّر لفريقكم.

السؤال نفسه، يُعالج مرتين. بلا أرقام مختلقة، فقط أين يذهب الجهد.

الطريقة المعتادة

قراءة السؤال وفتح نظام الحجوزات.
إيجاد الحجز والتحقق من حالة الدفع.
مراجعة سياسة التأكيد للتأكد من التوقيت.
كتابة الردّ ولصق رابط المقالة المناسبة.
الإرسال، ثم الانتقال إلى السؤال التالي المشابه.

مع EVO Support

يجيب EVO من السياسة المنشورة ومن الحجز، مع ذكر المصدرين.
لا يصل السؤال إلى إنسان إلا إذا لزم حكم بشري أو إجراء.
وحين يصل، يكون النص والسياق على التذكرة مسبقًا.

تكرار أقل: الأسئلة ذات الإجابة المعروفة تُجاب بالطريقة نفسها كل مرة، دون أن يعيد أحد كتابتها.
وصول أسرع إلى المهم: السياسة والسجلّ مفتوحان مسبقًا حين يتولّى إنسان المحادثة.
تسليم أفضل: تصل التذكرة بالأدلة لا بملخص من سطر واحد، ولا يبدأ العميل من جديد.
إجابات أكثر اتساقًا: الجميع، والمساعد معهم، يجيبون من المقالات المنشورة نفسها.
تركيز أكبر للموظفين: يذهب الوقت إلى الاستثناءات والقرارات والعملاء الذين يحتاجون إلى إنسان.
متاح دائمًا، حيث يناسب: الإجابات المعروفة متاحة في أي ساعة. وما عداها ينتظر فريقكم، ضمن ساعات الدعم.

ما يراه EVO Support. وما لا يراه.

المساعد موثوق بقدر حدوده. وهذه الحدود مرسومة في قاعدة البيانات والخادم حيث لا يصل إليها النموذج، ومعروضة لفريقكم بكلمات واضحة.

الوصولفنادق مربل، مساحة العمل هذه

يصل إلى النموذج

المقالات المنشورة المتاحة للعملاءتُراجع مقابل النسخة الحالية كل مرة.
سجلات العميل المسجّل الدخول نفسهعبر استعلام معتمد، وبالحقول المعتمدة فقط.
المحادثة الحاليةبحجم محدود، ومعها الأدلة التي اعتمدت عليها.

لا يصل إلى النموذج أبدًا

المسودات والنسخ غير المنشورةتُسحب لحظة إلغاء نشرها.
مقالات الموظفين فقط، عند الردّ على عميلتفيد فريقكم لا المحادثة.
الملاحظات الداخليةخارج النصوص والتصديرات وسياق النموذج.
أرقام البطاقات وكلمات المرور والرموز والأسرارتُستبعد قبل أن تغادر النتيجة قاعدة البيانات.
سجلات العملاء الآخرينتُراجع الملكية في كل استعلام، لا في الجدول الأول فقط.
مخطط قاعدة بياناتكملا يوصف إلا ما اعتمدتموه من كائنات، ولا تُرسل نسخة كاملة أبدًا.

كل منصة مساحة عمل مستقلة.: معرفتها وفريقها ومفتاحها وعملاؤها منفصلون عن كل مساحة أخرى، بإنفاذ في قاعدة البيانات لا في الواجهة فقط.
الهوية من خادمكم.: العميل هو من يقول خادمكم إنه هو، لمدة قصيرة، وفي مساحة عملكم. ولا يُوثق بمعرّفات المتصفح ولا ببريده ولا بأدواره.
الزوار المجهولون يرون المعرفة العامة فقط.: يستطيعون السؤال وطلب إنسان، ولا يصلون إلى أي سجلّ، وإعطاء بريد إلكتروني لا يفتح حسابًا.
الاستعلامات ثابتة وللقراءة فقط.: قائمة قصيرة تعتمدونها، تعمل بحساب قاعدة بيانات لا يقرأ إلا الجداول والأعمدة التي اخترتموها. ولا استعلام حرًّا.
يستطيع إنسان أن يتولّى المحادثة دائمًا.: وحين يفعل تتوقف ردود الذكاء الاصطناعي للعميل. قد يقترح المساعد مسودة للموظفين، لكن لا يُرسل شيء إلا بيد موظف.
مفتاحكم أنتم، وحدّكم أنتم.: تستخدم كل مساحة عمل مفتاح مزوّدها الخاص، مخزّنًا مشفّرًا، مع حدّ شهري للرموز ومفتاح تشغيل. وتوضّح صفحة الإعدادات ما يُرسل إلى المزوّد وما يحتفظ به.
للبيانات دورة حياة تحدّدونها.: مدة الاحتفاظ بالمحادثات المغلقة، وتصدير بيانات عميل واحد أو حذفها، وتصدير مساحة عمل كاملة أو حذفها.
بوضوح، لا بشارات.: لا تُدّعى هنا أي شهادة. نموذج التهديدات والضوابط وراء كل عبارة أعلاه موثّقة وقابلة للمراجعة.

البداية.

خمس خطوات، تظهر كلٌّ منها في نظرة الجاهزية حتى تكتمل. يبقى المساعد متوقفًا حتى تشغّلوه، ويعمل الدعم البشري من اليوم الأول.

1
إنشاء مساحة العمل
مساحة عمل لكل منصة تدعمونها. ادعُ فريقك بالبريد الإلكتروني وامنح كل شخص دورًا: مالك أو مدير أو موظف دعم أو مشاهد.
الاسم، بادئة التذاكر، اللغة، المنطقة الزمنية
2
إضافة المعرفة المعتمدة
اكتب المقالات في التطبيق أو استوردها من ملفات نصية وملفات Markdown. حدّد كل مقالة للعملاء أو للموظفين فقط، ثم انشر ما يجوز للمساعد استخدامه.
بالعربية أو الإنجليزية؛ تبقى المسودات خاصة حتى تُنشر
3
ربط منتجكم
أضف وسم السكربت إلى صفحاتك وحدّد المواقع المسموح لها بالتضمين. وإذا كان عملاؤك يسجّلون الدخول في موقعك، فأعطِ خادمك مفتاح هوية ليعرف EVO Support من يسأل.
مقطع التضمين، المواقع المسموحة، مفاتيح الهوية
4
رسم الحدود
أضف مفتاح الذكاء الاصطناعي الخاص بكم، واختر نموذجًا وحدًّا شهريًا، وشغّل المساعد حين تكونون جاهزين. حدّد ساعات الدعم ورسالة الغياب وأهداف الاستجابة وإشعار الخصوصية الظاهر في المحادثة.
المساعد، الساعات، الأهداف، الإشعار، التنبيهات
5
جرّبه، ثم انطلق
اطرح على المساعد سؤالًا حقيقيًا من معاينة الأداة، وسلّم المحادثة إلى إنسان، وراقب نظرة الجاهزية حتى تكتمل قبل تفعيله للعملاء.
نظرة الجاهزية، محادثة تجريبية

تحدّث معنا عن تجربة أولية

سؤال واحد. السياق الصحيح.
إجابة مفيدة. وإنسان حين يلزم.

تواصل معنا شاهد كيف يعمل

ذكاء اصطناعي أولًا.بقيادة إنسان.

عميلة تسأل.

يُفهم الطلب.

تظهر المعرفة المعتمدة.

سجلّها هي، ولا شيء غيره.

إجابة مفيدة، بمصادرها.

إنسان حين يلزم.

تُكتب مرة واحدة، بكلماتكم.

معرفة الشركة

بيانات العميل نفسه

المحادثة، في صفحاتكم.

الهوية من خادمكم.

السجلات، عبر استعلامات تعتمدونها.

لا شيء يُعاد. ولا شيء يضيع.

الطريقة المعتادة

مع EVO Support

يصل إلى النموذج

لا يصل إلى النموذج أبدًا

إنشاء مساحة العمل

إضافة المعرفة المعتمدة

ربط منتجكم

رسم الحدود

جرّبه، ثم انطلق

سؤال واحد. السياق الصحيح.إجابة مفيدة. وإنسان حين يلزم.

ذكاء اصطناعي أولًا.
بقيادة إنسان.

سؤال واحد. السياق الصحيح.
إجابة مفيدة. وإنسان حين يلزم.